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商务谈判商务谈判案例

时间:2021-03-18 12:13:41 关键词: 商务谈判 商务谈判 案例 商务谈判商务谈判案例

(商务谈判)商务谈判案例

【案例 1.1 】某化肥公司准备建新产品线而向银行融资,双方代表已接触过几次,这次是于

医药公司的会议室进行最后洽谈。公司代表说: “为了引进设备,我们以公司大厦作为抵押,

要求以 5% 的利息贷款 1 亿元, 3 年后壹次性清偿本息。

  ”“根据我方估价,这个大楼不足以抵

押贷款 1 亿元。

 ”银行代表提出。

  “我公司是你们的老客户,壹向信誉好,前几次贷款不均是

如期归仍了吗? ”公司代表解释说, “这壹次是因为要引进设备,资金不足,仍请你能给予照

顾。

 ”

银行代表不再坚持地说:“只是这次贷款利率太低、时间太长,是否每年仍壹次,分 3 次仍

清,利率按 7% 计算。

 ”公司代表说: “就按 3 次偿仍, 可是利率折中, 按 6% 计算,好吗?”

又经过了壹番讨论,双方终于达成了协议。

【案例 1.2 】壹天,陈女士携女友到壹家刚开业不久的百货大楼购物。于壹排做工精致、用

料考究的女式风衣前,陈女士发现壹件成衣的标签上赫然印着 60 元的标价。这是壹起明显

的标价错误,因为这排风衣的统壹标价是 160 元。售货员小姐非常友好地向陈女士致歉,且

告之小标签上的价格是因为电脑的差错,“ 60 ”元前面的“ 1 ”字没有标清楚。但陈女士认

为,既然小标签上印着“ 60 元”,这就意味着商家对顾客的壹种承诺, 因此,她坚持要以“ 60

元”的价格买走该风衣。售货员小姐不敢做主,她让陈女士留下联系地址,告之次日将给她

壹个满意的答复。

  百货大楼的负责人连夜经过紧急磋商, 最后决定以“ 60 元”的售价将该风

衣卖给陈女士。这件商业纠纷引起了新闻媒体的关注,壹时,当地各大报刊纷纷报道了这则

消息,且展开了壹场讨论:陈女士该不该以 60 元的价钱买走这件风衣?大部分读者均支持

百货大楼,纷纷谴责陈女士的行为是出于壹种“占便宜”的动机。而这家刚开业不久的百货

大楼由于严守信用、言出必行而赢得了非常好的口碑,从而提高了知名度,壹时间,该百货

大楼门庭若市、生意火爆。

所谓商务谈判的原则,是指于谈判过程中谈判双方必须遵守的基本准则或规范。

1 .信用的原则

【案例 1.3 】让我们来见美国政治家和科学家富兰克林的壹个故事:那年,富兰克林于费城

的选举中获胜,担任了公职。但于竞选过程中和壹位著名人士结下了难解之怨。于某些问题

上他们观点相异,而富兰克林又非常需要那位先生的支持。

经过了解,富兰克林得知那位先生酷爱藏书,常引以为荣,他特别珍藏了壹套书籍,其中有

壹册是非常珍贵的善本。于是富兰克林写了壹封信给那位先生,请求他帮忙,将那册善本借

给自己。

 那位先生接信后, 几乎马上就派人把书送了过来。

  壹星期以后, 富兰克林将书送仍,

且附了壹封热情洋溢的感谢信,向他深表谢意。结果,下壹次二人碰面时,那位先生第壹次

主动和富兰克林交谈,殷勤地表示愿意竭尽全力和富兰克林合作,支持富兰克林。富兰克林

运用求同存异的原则赢得了那位先生的友谊。

求同存异的原则

【案例 1.4 】日本壹家药店老板向太阳银行申请贷款 91 万元。银行经理立刻注意到 1 万元的

尾数,就问:“为什么不借 100 万元整数,而只借 91 万?”老板说:“经过计算,目前只

需要 91 万元, 90 万不够, 100 万多了点,多借了也用不着,银行不会不方便吧?”银行经

理相信这位老板是个盘算精细、运营有道的人,批准了这笔贷款。

精确数字的原则

【案例 1.5 】于壹次出口产品交易会上, 某国的壹位商人想向我国的某拖拉机厂订购壹批

农用拖拉机,但他不太相信该拖拉厂的产品质量和销路。拖拉机厂的代表且没有单纯地

用壹些枯燥的技术指标来说服他, 而是拉家常式地问道:“贵国的××经理您熟悉吗?”

客商说:“熟悉,当然熟悉。我们均是做农用机械生意的,仍合作过呢。”厂代表说:

“噢,那你为什么不向他了解壹下情况呢?去年他从我们厂买了壹大批拖拉机,可是大

赚了壹笔啊。”客商回到住处后,立即通过国际长途电话验证了某些情况,第二天就高

兴地和拖拉机厂签订了订购合同。

运用事实的原则

【案例 1.6 】对事不对人。于壹家由美国人投资运营的日本工厂中,因为劳资纠纷,工人举

行了罢工、据美方经理介绍:工人早于六周前就向资方提出了警告,举行罢工的当天,双方

经过协商达成了壹致的意见,罢工结束之后,工人们主动打扫了示威场地,清理了满地的烟

头、咖啡杯,恢复了原来清洁的面貌。第二天,工人们又自发地加班,完成了因罢工而拖欠

的生产任务。美方经理对此种做法非常不解,就询问其中的壹位罢工工人,这位工人是这样

回答他的:“我们对资方有些意见,要想让您知道我们对此事是极其严肃的,唯壹的办法就

是举行罢工。但这也是我们的公司,我们不愿让您认为我们对公司是不忠诚的。”这位工人

的回答给我们的谈判问题拓展了壹条新的思路,那就是:于谈判中基于我们对对方提出的某

壹条款有意见,我们不得不言辞犀利,那是因为我们希望对手知道我们对此事的重视程度和

严肃性, 我们且不想搞僵双方的关系, 我们进行谈判的目的于于谋求壹种互利、 共赢的结局。

人事有别的原则

【案例 1.7 】

于 20 世纪 80 年代的某壹年, 中国茶叶进出口公司发现, 仓库里有大量红茶积压, 如再不迅

速售出,损失将很大。经过几天研究,定下了壹个洽谈业务的方案。此后,当外商来探盘时,

中方把品种少的红茶混杂于大量绿茶中报盘,绿茶以市场价报出,红茶的价格比市场价高。

外商对绿茶价表示认可,但对红茶价表示怀疑。中方解释说:据可靠消息,今年红茶歉收,

行情见涨。外商听后没有提出疑义,也不愿订购红茶就走了。壹次如此,俩次如此,尽管未

见成效,中方坚持这样和外商洽谈。壹个月后,以前走掉的外商又陆陆续续地回来了,且于

我们报的红茶价的基础上,达成了壹笔交易。这壹年的红茶库存销售壹空,价格比往年卖得

高。

【案例 3.2 】阳光刺眼

有时候,于和谈判对手你来我往之间,常常会感到自己置身于不利的环境中,壹时又说不出

为什么。明知是对手故意设计的,用来干扰和削弱我方的谈判力。例如,座位阳光刺眼,见

不清对手的表情;会议室纷乱嘈杂,常有干扰和噪声;疲劳战术,连续谈判;且于我方疲劳

和困倦的时候提出壹些细小的但比较关键的改动,让你难以察觉。更有甚者,是利用外部环

境形成压力。例如,我国知识产权代表团首次赴美谈判时,纽约好几家中资公司均“碰巧”

关门,忙于应付所谓的反倾销活动,美方企图以此对我代表团造成壹定的心理压力。

遭遇“阳光刺眼”策略时,我们本应该立即提出拉上窗帘或者更换座位。但我们经常会碍于

面子,默默忍受,没有及时出击。

商务谈判需要的类型

【案例 4.1 】王光英抢购二手车

1983 年,光大实业公司董事长王光英收到下属报来的壹条信息:南美智利的壹家公司破产,

现将公司所有的 1500 辆大型矿山用卡车拍卖。这 1500 辆卡车全部是尚未使用过的新车,

由于该矿山公司急于偿仍债务,估计公司方面会以较低的价格将这批卡车卖出。

当时,我国矿山建设需要大批矿山用卡车,王光英对于这个情况是熟悉的。他当机立断,马

上组织采购人员赶到南美,和智利的矿山公司进行谈判。由于 1500 辆矿山卡车批量大,有

购买实力的竞争对手且不多。于拍卖现场,经过壹番激烈的争夺之后,我方仅以这批新车原

价的 38% 将这批卡车买下来,为国家节约 8500 万美元的外汇。

商务谈判信息的概念和作用

【案例 4.2 】掌握历史情报,逼出谈判底牌

我国某厂和美国某公司谈判设备购买生意时,美商报价 218 万美元,我方不同意,美方降至

128 万美元,我方仍不同意。美方诈怒,扬言再降 10 万美元, 118 万美元不成交就回国。

我方谈判代表因为掌握了美商交易的历史情报,所以不为美方的威胁所动,坚持再降。第二

天,美商果真回国,我方毫不吃惊。果然,几天后美方代表又回到中国继续谈判。我方代表

亮出于国外获取的情报——美方于俩年前以 98 万美元将同样设备卖给匈牙利客商。情报出

示后,美方以物价上涨等理由狡辩了壹番后降至合理价格。

1 .谈判资料和信息是制订谈判计划和战略的依据

2 .谈判资料和信息是谈判双方相互沟通的纽带

3 .谈判资料和信息是控制谈判过程的手段

【案例 4.3 】谈判人员的配备

某县壹饮料厂欲购买意大利固体橘汁饮料生产技术和设备。派往意大利的谈判小组包括以下

四名核心成员:该厂厂长、该县分管工业的副县长、县经委主任和县财办主任。

思考:如此谈判人员的安排说明中国人的谈判带有何种色彩 ?这样安排的后果会怎么样?如

何调整谈判人员?调整的依据是什么?

.确定谈判小组成员

(1 )谈判小组成员选择应根据谈判内容和重要性而定

(2 )谈判成员的选择仍应考虑谈判的连续性

(3 )谈判成员于素质上要形成群体优势

(4 )谈判成员之间应形成壹体化气氛

【案例 5.1 】甲乙双方于谈判刚开局时有以下壹段简单的交谈:

甲方:“我们彼此介绍壹下各自的生产、运营、财务和商品的情况,您见如何?”

乙方:“完全能够,如果时间、情况合适的话,我们能够达成壹笔交易,您会同意吧?”

甲方:“完全同意。我们谈半天如何?”

乙方: “估计介绍情况壹个小时足够了, 其他时间谈交易条件, 如果进展顺利, 时间差不多,

行。”

甲方:“那么,是贵方先谈,仍是我先谈?”

乙方:“随便,就请您先谈吧。”

【案例 5.2 】壹个经济实力较弱的小厂和壹个经济实力强的大厂于谈判时,小厂的主谈人为

了消除对方的疑虑,向对方表示道:“我们摊子小,实力不够强,但人实于,信誉好,产品

质量符合贵方的要求,而且成本较其他厂家低。我们愿意真诚平等地和贵方合作。我们谈得

成也好,谈不成也好,我们这个‘小弟弟’起码能够和你们这个‘大兄长’交个朋友,向贵

方学习生产、运营及谈判的经验。”肺腑之言,不仅能够表明自己的开局意图,而且能够消

除对方的戒心,赢得对方的好感和信赖,这无疑会有助于谈判的深入进行。

谈判开局的目标—谈判气氛

【案例 5.3 】壹位客商利用某企业急需求购原料且濒于停产之机, 大肆抬高交易条件, 且

且出言不逊,伤害该企业谈判人员的感情,诋毁该企业的名誉。于这种情况下,如果该

企业的谈判人员壹味谦恭,诉说己方的困难处境,只会适得其反,助长对方气焰。该企

业谈判人员于谦恭、退让之后,突然拍案而起,采用了冲击表达方法。他指责对方道:

“贵方如果缺乏诚意,能够请便。我们尚有壹定的原料库存,且且早就做好了转产的准

备,想必我们今后不会再有贸易往来,先生,请吧!”由于谈判双方已投入了壹定的人

力、财力,再加上利益所于和双方均有调和的意愿,这种冲击式的表达技巧,产生了应

有的效果,促使双方终于坐下来开始了真诚的谈判。

运用事实的原则

【案例 6.1 】某食品加工厂为了购买某种山野菜和某县土产公司进行谈判。于谈判过程中,

食品加工厂的报价是每千克山野菜 15 元。为了试探对方的价格“底牌”,土产公司代表采

用了投石问路的技巧,开口报价每千克山野菜 22 元,且摆出壹副非此价不谈的架势。急需

山野菜的食品加工厂的代表急了:“市场的情况你们均清楚,怎么能指望将山野菜卖到每千

克 18 元呢?”食品加工厂的代表于情急之中暴露了价格“底牌”,于是土产公司的代表紧

追不放。“那么,你是希望以每千克 18 元的价格和我们成交啦?”这时,食品加工厂的代

表才恍然大悟,只得无奈地应道:“能够考虑。”最后,双方真的以每千克 18 元的价格成

交,这个结果比土产公司原定的成交价格要高出 3 元钱。如果土产公司的代表不是巧妙地运

用投石问路的技巧揭出对方的“底牌”,是很难找到壹个如此合适的价位和对方成交的。

讨价策略

减价策略

(1 )减价心理。减价心理是指对于减价的心理反应。

例如,我和你正为购买壹套昂贵的立体声音响而进行讨价仍价,该音响是市场上最新先进技

术的成果。因为你卖的是新产品,你想见见顾客对这种新产品的反映。作之上假设,是想表

明你有对价格作减价的权力。假如我的预算支出是 1500 元,第壹次出价是 1000 元,第二

次是 l400 元,那么你不会知道我真正的出价是多少?如果我们之间是互不信任的对立关系,

你会估计我实际上能付 1600 元、 1800 元甚至 2000 元。

为什么?因为我认为从 1000 元到 1400 元的上升幅度太大了。于别人见来,这是壹位有钱

的买主,所以你认为我的出价会超过 1500 元。假如我发誓只有 1500 元,而且这是千真万

确的,可是处于明显优势的壹方,作为卖方你是不会相信我的。专家们的经验表明,减价行

为的增额是真正极限的最精确的“气压表”。于这种情况下,我怎能让你知道我的最高出价

是 1500 元呢?如果我先出 900 元,你拒绝了,接着我出 1200 元,然后长到 1350 元,过

壹会儿又升到 1425 元,然后我又不情愿地升到 1433.62 元。这样,就很容易使你相信我只

有 l500 元了,因为我不断地把递增幅度减小。买方出价及其递增幅度,

【案例 8.1 】福克兰和爱尔兰老妇的交锋。福克兰是美国鲍尔温交通公司的总裁,于他年轻

的时候,由于他成功地处理了公司的壹项搬迁业务而青云直上。当时,他是该公司的机车厂

的壹名普通职员,于他的建议下,公司收购了壹块地皮,准备用来建造壹座办公大楼,而这

块地皮上原来居住的 100 多户居民均得因此而举家搬迁。可是居民中有壹位爱尔兰老妇人,

却首先跳出来和机车厂作对。于她的带领下,许多人均拒绝搬走,而且这些人抱成壹团,决

心和机车厂周旋到底。福克兰对公司说:“如果我们建议通过法律手段来解决这个问题,就

费时费钱。但我们更不能用强硬的手段去驱逐他们,这样我们将会增加许多仇人,即使大楼

建成, 我们也将不得安宁。

  这件事仍是交给我去处理吧! ”福克兰找到这位爱尔兰老妇人时,

她正坐于房前的石阶上。福克兰故意于老妇人面前忧郁地走来走去,以引起老妇人的注意。

果然,老妇人开口说话了:“年轻人,你有什么烦恼?”福克兰走上前去,他没有直接回答

老妇人的问题,而是说:“您坐于这里无所事事,真是太可惜了。我知道您具有非凡的领导

才干,实于能够成就壹番大事。听说公司将建造壹座新大楼,您何不劝劝您的老邻居们,让

他们找壹个安乐的地方永久居住下去,这样,大家均会记住您的好处。”福克兰这几句见似

轻描淡写的话,却深深地打动了老妇人的心。不久,她就变成了全费城最忙碌的人。她到处

寻觅住房,指挥他的邻居搬迁,把壹切办得稳稳妥妥的。而公司于搬迁过程中,仅付出了原

来预算代价的壹半。

打破商务谈判僵局的技巧

【案例 8.2 】曾有壹家大公司要于某地建立壹分支机构,找到当地某壹电力公司要求以低价

优惠供应电力,但对方态度很坚决,自恃是当地唯壹壹家电力公司,态度很强硬,谈判陷入

了僵局。这家大公司的主谈私下了解到了电力公司对这次谈判非常重视,壹旦双方签订了合

同,便会使这家电力公司经济效益起死回生,避免破产的厄运,这说明这次谈判的成败,对

他们来说关系重大。这家大公司主谈便充分利用了这壹信息,于谈判桌上也表现出绝不让步

的姿态,声称:“既然贵方无意和我方达成壹致,我见这次谈判是没有多大希望了。和其花

那么多钱,倒不如自己建个电厂划得来。过后,我会把这个想法方案给董事会的。”说完,

便离席不谈了。电力公司谈判人员叫苦不迭,立刻改变了态度,主动表示愿意给予最优惠价

格。至此,双方达成了协议。于这场谈判中,起初主动权掌握于电力公司壹方。但这家大公

司主谈抓住了对方急于谈成的心理,耍了壹个花招,声称自己建电厂,也就是要退出谈判,

给电力公司施加压力。因为若失去给这家公司供电,不仅仅是损失壹大笔钱的问题,而且可

能这家电力公司面临着破产的威胁,所以,电力公司急忙改变态度,表示愿意以最优惠价格

供电,从而使主动权掌握于大公司壹方了。这样通过谈判技巧的运用,突破僵局,取得了成

1 .缓解意见性对立僵局的技巧

【案例 8.3 】某种稀有产品是我国的特产, 底价每千克 30 美元, 外商 P 前来购买, A 是我方

代表第壹天上午,外商见了样品、规格,双方初步谈了壹下意向。第壹天下午,谈判开始,

A 即提出每千克 38 美元的要价,外商感到吃惊:“价格这么高,是不是搞错了?”

“没有,没有搞错!”

于得到确实的回答以后,外商要求降低售价。双方各自陈述理由,谈了半天,价格只降了 1

美元,外商仍是不满意,双方就这样僵持着。晚餐的时候传来消息,有壹个紧急会议需要 A

去开,以后的谈判委派 B 来接任。

第二天上午, B 面带微笑和外商壹起坐到谈判桌旁。他仍亲自给外商递过去壹杯中国绿茶。

外商询问价格, B 笑着说:“听说昨天你们已经谈妥,价格是 37 美元。”外商壹听,连说:

“搞错了,搞错了,根本仍没有达成协议呢!”接着,再次开始价格拉锯,到中午时, B 说:

“这样吧,我们再让 0.5 美元如何?我原来以为你们已经谈妥,我是受命前来商谈其他细节

的,价格方面我没有足够的权力,下午 A 会回来。

 当下要么你同意这个价格,要么你和 A 再

谈。”

外商顶了壹句:“那么 A 是否有决定权?”

“是的,A 有决定权。”

第二天下午, A 没有来得及回来,谈判暂停,安排外商游览当地名胜。第三天上午, A 和外

商再次谈判,提出的起价点是 37 美元,外商壹听,又急又火:“怎么昨天谈的不算呢?”

“能够,就以 36.5 美元成交!”A 说。

“不,不!你们怎么能指望我出 35 美元之上来买你们的产品呢?”情急之中,外商说漏了

嘴, A 立刻抓住:“这么说,你愿意按每千克 35 美元的价格成交了?”

外商只好同意,这样,成交价要比底价高 16.7% 。

【案例 8.5 】穷人甲和富人乙是邻居,壹天,富人乙家翻修屋顶,拆掉的坯土均落到了穷人

甲家的院子里。

  正赶上那天下了壹场大雨, 落下来的土让穷人家的院子变得泥泞不堪。

  于是,

穷人甲就对富人乙说:“邻居啊,你们返修屋顶,你房顶上的土均积于我家院里了,你能不

能处理壹下?”富人乙盛气凌人地说:“那又怎么样,泥水自然会排掉,太阳出来就蒸发

了。”穷人甲气愤地说:“你怎么这么讲话?”。“你能怎么样?”富人乙说。“那我告官

去!”穷人甲就对富人乙说:“官是我的朋友。”

穷人甲最后对富人乙说:“我告诉你,你于俩天内要是不给我解决问题,我就赔给你壹条

命!”富人乙听到这样的话,很快派人解决了问题。

谈判中的威胁对付威胁的技巧

【案例 8.7 】战败国的胜利。

  1951 年 5 月,联邦德国的著名外交家威廉·格雷韦率领代表团

于彼德斯贝格山上,同英、法、美三大国的代表进行废除占领法规的谈判。盟国方面虽然想

改善同联邦德国的关系,但此时他们仍不准备真正地放弃占领法规。他们想得更多的是同联

邦德国方面只限于达成不涉及盟国主宰权本身的契约性协议,这些协议的对象只是盟国如何

行使这种主宰权,继续保留占领国的“最高权力”这个基本想法贯穿于三大国的谈判态度之

中。和此相应,三大国于 1951 年 2 月 27 日就向联邦政府递交了壹份供讨论的稿件,共有

39 个题目。

 从 1951 年 5 月到 8 月进行了第壹轮会谈, 目标很有限, 仅仅是听取联邦德国方

面对这些问题的表态,且通过提问使联邦德国的立场具体化。

  8 月 3 日,会谈应以达成发表

壹项公报的协议而告终。可是摆于桌子上的草案中却只字没提已经商谈过的关于废除占领制

度的问题。格雷韦觉得他不能拿着这么壹份公报离开彼德斯贝格山。可是,经过较长时间的

周旋,对方丝毫没有做出让步的表示。于是,格雷韦宣布,于这种情况下,会谈不能于当天

结束, 因为他得到的指示不允许他签署这么壹份文件。

  他的这壹策略起到了意想不到的作用。

根据日程安排,延长这轮会谈是极其不受欢迎的。然而如果不发表公报而散场,则更不受欢

迎了,这将无法掩盖冲突是什么。

这个时候公开地讨论三大国极其不得人心的立场,是对他们很不利的。所以,三大国不得不

暂时休会进行内部协商,然后又继续会谈。最后,会谈取得了突破,三大国愿意寻找联邦德

国和盟国关系的“新基础”。格雷韦取得了胜利,他怀着满意的心情驱车返回波恩。

1 .进攻者的类型和进攻手段

(1 )进攻者的类型。谈判对手类型如下。

①强硬型的谈判对手

②攻击型谈判对手

③搭档型的谈判对手

④逼迫型的谈判对手

⑤圈套型的谈判对手

【案例 8.8 】于去机场的路上达成协议。壹位带着壹大堆有关日本人的精神和心理分析书籍

的美国商人,前往日本进行谈判。飞机于东京机场着陆时,俩位专程前来迎接的日本方面代

表彬彬有礼地接待了这位美国客商,且替他办好壹切手续。

“先生,您会说日语吗?”日本人问。

“不会,但我带来了壹本字典,准备学壹学。”美国商人答道。

“您是不是非得准时乘机回国?到时我们能够安排这辆车送您去机场。”日本代表关怀备至

地对美国商人说。不加戒备的美国商人觉得日本人真是体贴周到,以至于毫不犹豫地掏出回

程机票, 说明何时离开。

  至此, 日本人已知对方的期限, 而美国人仍懵然不知日本人的底细。

日本人安排来客用壹个星期的时间游览,从皇宫到神社全参观遍了,甚至仍安排他参加了为

期壹个星期的用英语讲解的“禅机”短训班,据说这样能够让美国人更好地了解日本的宗教

风俗。每天晚上,日本人让这位美国商人半跪于硬地板上,接受他们殷勤好客的晚宴款待,

往往壹跪就是四个多小时,叫他厌烦透顶却又不得不连声称谢。但只要美国商人提到谈判的

问题,他们就宽慰说:“时间仍多,不忙,不忙!”第 12 天,谈判终于开始了,然而下午

却安排了打高尔夫球的活动。第 13 天,谈判再次开始,但为了出席盛大的欢送宴会,谈判

又提前结束。美国人暗暗着急。

第 14 天早上,谈判重新开始,不过,于谈判的紧要关头,汽车来了,前往机场的时间到了,

这时,主人和客人只得于汽车开往机场途中商谈关键条件,就于到达机场之前,谈判正好达

成协议。

进攻者常用的进攻手段。

于商务谈判中,常用的进攻手段有:

①高压和怀柔政策且举

②时间性通牒

③出其不意的进攻

【案例 8.9 】 11 张赞成票和 1 张反对票。于美国某乡镇有壹个由 12 名农夫组成的陪审团。

有壹次,于审理了壹项案件之后,陪审团中的 11 个人认为被告有罪,另壹个人则认为被告

不应该判罪。由于陪审团的判决只有于其所有成员壹致通过的情况下才能成立,于是这 11

名农夫花了壹整天的时间,想说服那位和众不同的农夫改变初衷。此时,天空中忽然乌云密

布,眼见壹场大雨就要来临,那 11 名农夫均急着要于大雨之前赶回去,好把放于屋外的干

草收回家去。

  可是,这时候另外那个农夫却仍旧不为所动, 坚持己见, 11 名农夫个个均急得

像热锅上的蚂蚁。他们的立场开始动摇了,最后,随着“轰隆”壹声雷鸣,这 11 名农夫再

也无法等下去了,他们转而壹致投票赞成另壹个农夫的意见:“宣告被告无罪。”

对付进攻的技巧常用的技巧壹般有:

(1 )对付强硬型的谈判对手的技巧 -- 如果对方是根据上级的指示而这样做的, 那你最好放弃

和对手争论的机会,直接去找他的上司;如果这不是对手使用的谈判技巧,那么你大可沉着

应战,不为其强硬所动;如果这是对手的壹贯作风,那么,就应当从打掉他的气焰着手。

(2 )对付攻击型的谈判对手的技巧。击败他的关键之处是要找到要害,也就是其理由不足

之处,掌握了这壹点,你也能够套用对付强硬派的手法来对付他。

(3 )对付搭档型的谈判对手的技巧 -- 你必须了解对手是否有权于协议书上签字。

  如果他表示

决定权于他的上司那里,那你应坚决拒绝谈判。

(4 )对付团体型的谈判对手的技巧。对付团体型的谈判对手的最好的办法,就是组织好队

伍,实现最优的阵型,是分别单兵作战仍是把多个人凝成壹个团体迎战均要考虑好。

如果我们的人少,为了弥补人员不足,摆脱劣势,能够于谈判时向对方要求事无大小均必须

全体参和讨论。

(5 )对付逼迫型的谈判对手的技巧。对于竞争式逼迫,首先应了解自己的优劣,且和竞争

对手进行比较。如果确信自己具有优势,就应坚持自己的原则立场,不为压力所迫,这样也

可尽量多地获利和尽量少地受损失。

(6 )对付圈套型的谈判对手的技巧。于谈判中壹定要以求稳为原则,急于求成往往能给对

方造成壹定的空当,使对方以圈套取胜的阴谋得逞。

【案例 8.10 】赵渊和朱彬是俩个即将毕业正于寻找工作的大学生,过去他们俩吵过架,这壹

次于校园楼舍附近的走道上相遇了。赵渊壹走上这条走道就发现远处朱彬正于向自己走来,

很想避开他,壹边走壹边后悔刚才没有走上另壹条叉道。来不及了,朱彬已经见到她且向她

打招呼,她只好勉强回应了壹声。自从吵架以后,她不喜欢碰上朱彬,她想三言二语应付壹

下就过去。只听到朱彬说:“嗨,赵渊,你找到了工作单位没有?我……”。

“噢,仍没有。”赵渊立刻打断,她且不想听朱彬继续说下去,她壹闪身,擦肩而过。

“拜拜!”朱彬没趣地说。

本来朱彬想告诉赵渊自己已经找到壹份很好的工作,且且仍想介绍赵渊去那个单位试试,因

为她有办法进行疏通。可是注意到赵渊根本没听自己讲话,甚至也没有停下来,就没有再讲

下去的勇气,心里觉得很不是滋味,暗自决定,下次若是再遇到赵渊,壹定装着没见到,走

开了之。这里,赵渊由于没有耐心去听朱彬讲话,而错失了壹个有利的求职机会。

什么是倾听?用耳朵尽力地、细心地接受声音(信息) 。倾听是信息沟通的重要方式。

倾听的技巧

1 .倾听的作用

(1 )倾听有助于了解对方的需要、立场、观点、态度,发现事实真相。

(2 )倾听有助于给对方留下良好的印象,从而改善双方的关系。

2 .影响倾听的因素

倾听如此重要,为什么我们又不能很好地倾听呢?分析其原因,主要有以下六个方面。

(1 )不想听。

(2 )无意去听。

(3 )不愿听。

(4 )听不明白。

(5 )听不进去。

【案例 8.11 】对于壹个人事部门负责人来说,最困难的工作之壹就是劝告职员提早退休,有

位人事经理的做法就比较高明。他于走廊里偶尔碰到年事已高的职员,就以亲切的态度邀请

对方谈谈,俩人约定下班后挑个清静的地方见面。

见面后, 人事经理不露痕迹地提到公司所面临的困难局面, 以及凡事均可能发生变化的道理。

他表示于发表自己的意见之前,想先听听这位职员的意见。不过他补充壹句,请对方慢慢考

虑。然后,他就改变话题和对方闲聊。这位被劝自动退休的职员于不知不觉中接受了“我快

退休了”的想法。其实,很多人只是没有意识到或者不敢去意识到自己迟早会退休。这样的

过程很费时间,但效果却很好。人事经理请预定退休的职员们计算可领到多少退休金,以及

该缴多少税金,同时建议他们不妨去找财务经理商量商量,因为财务经理于壹定范围内可为

退休职员做最有利的打算。结果这些有意退休者接受了人事经理的意见,仍有不少人对于公

司的关怀表达了感激之情。从上面的案例能够见出,恰当的入题方法能够起到良好的效果。

谈判入题的叙述技巧

常用的入题技巧壹般有下面俩种。

(1 )迂回入题。迂回入题法主要有:从介绍己方谈判人员入题,可将有关流行的事物作为

话题入题,从介绍己方的生产、运营、财务情况等入题。

(2 )直接入题。用开门见山的方法入题,就是直接谈和正题有关的内容。

谈判中的叙述技巧

(1 )语言要通俗

(2 )语速要适中

(3 )语气要中等

(4 )态度要坦诚

(5 )叙述要简明、扼要

【案例 8.13 】于壹次记者招待会上, 壹位西方记者问周总理: “中国人民银行有多少资金?”

这个问题涉及国家机密,周总理说:“中国人民银行发行面额为十元、五元、二元、壹元、

五角、二角、壹角、五分、二分、壹分的十种主辅币人民币,合计为十八元八角八分。”总

理的回答,既未泄密,又极风趣地回答了问题,赢得了听众的热烈掌声。

(1 )依发问人发问动机回答。

(2 )缩小外延回答。

(3 )不正面回答。

(4 )不确切回答。

(5 )使问话人中止追问的回答。

回答问题的技巧

(1 )充分考虑,缜密思索。

(2 )以反问代替回答。

(3 )运用模糊语言。

(4 )将错就错,避正答偏。

(5 )不彻底回答。

(6 )有理有据,不知者不答。

【案例 8.14 】奶粉里的苍蝇。壹位怒气冲冲的顾客来到乳制品公司,声称他于食用该公司生

产的奶粉中发现了壹只苍蝇,他要求该公司为此进行赔偿。

但事情的真相是,该公司的奶粉经过了严格的卫生处理,为了防止氧化作用特地将罐内的空

气抽空,再充入氮气密封,苍蝇百分之百不能存活。过失明显于于消费者。然而,面对顾客

的强烈批评, 该公司的老板且没有恼怒, 而是耐心地倾听。

  等顾客说完了之后, 他才说: “是

吗?那仍了得!如果是我们的过失,这问题就非常严重了,我壹定要求工厂机械全面停工,

然后对生产过程进行总检查。”接着老板进壹步向顾客解释:“我公司的奶粉,是将罐内空

气抽出,再装氮气密封起来,活苍蝇绝不可能,我有信心要仔细检查。请您告诉我您使用时

开罐的情况和保管的情况好吗?”经过老板的这壹番解释,顾客自知保管有误,脸上露出尴

尬的神情,说:“是吗?我希望以后别再发生类似的事情。”

说服的技巧

1 .说服的三阶段

(1 )消除对抗阶段。要想说服对方,首先要找到和对方的共鸣点,消除对方的对抗情绪,

用双方共同感兴趣的问题作为跳板,因势利导地解开对方思想的症结,说服才能奏效。

(2 )耐心说服阶段。于对方和己方建立了壹定程度的人际关系之后,己方能够开始自己的

说服过程。为使己方的说服显得特别恳切,谈判者应能说清为何于众多的“候选者”中选择

他作为说服对象;对方的利弊得失;自己的壹部分或全部的“利己”动机。

(3 )提议接纳阶段。为使被劝说者接纳己方提议,且防止其中途变卦,应设法令接纳的手

续变得简单。

说服的技巧

(1 )说服“顽固者”的技巧。“顽固者”往往比较固执己见,这通常是性格比较倔强所致。

他们有时心肠很软弱,但表面上不轻易地“投降”,甚至仍可能态度十分生硬,有时仍会大

发雷霆。其实,有时他们自己也往往搞不清谁对谁错, 但仍是于外表上硬是坚持自己的观点。

有时他们尽管明知自己已经错了,但由于自尊心的作用,也不会轻易地承认自己的错误,除

非你给他壹个“台阶”。因此,于说服“顽固者”时,通常可采取以下几种方法。

①下台阶法。

②等待法。

③迂回法。

④沉默法。

(2 )认同的技巧。所谓“认同”,就是把自己的说服对象见成和自己相同的人,寻找双方

的共同点,这是人和人之间心灵沟通的桥梁,也是说服对方的基因。于人和人的交往中,首

先应求同,随着谈话的深入,即使是对陌生人,也会发现越来越多的共同点。业务洽谈更是

如此,双方是本着合作的态度走到壹起来的, 共同的东西本来就很多, 随着双方谈判的进展,

也就越来越熟悉,于某种程度上会感到比较亲近。这时某些心理上的疑虑和戒心也会减轻,

从而也就便于说服对方了,同时对方也容易相信和接受己方的见法和意见。

(3 )抓住时机,列举实证的技巧。

这里所讲的时机包括俩个方面的含义:壹是己方要把握对说服工作有利的时机,趁热打铁,

重点突破;二是向对方说明,这正是接受意见的最佳时机。通过向对方讲清,人往往由于未

能很好地听取别人的意见,而永远地失去了成功的机会,对方就会自动做出抉择。

于抓住时机的同时,能够举例实证,讲壹讲实证例子的具体情节,帮助己方证明自己观点的

正确性,也是非常有帮助的。例如,于证明白已是能够如期履约的问题时,只靠下保证或表

决心是不能说明问题的,对方也不会信服。这时可于适当的时候,列举己方过去和某客商如

期履约的实例,特别是如果能够列举自己于比较艰难的情况下仍如期履约,这对说服对方相

信自己是非常有效果的。

【案例 8.15 】爱迪生发明了电报以后,西方联合公司表示愿意买下爱迪生的这个新发明,爱

迪生对这个新发明究竟应该要多少钱疑惑不决。他的妻子建议开价 2 万元。“这么高!”爱

迪生听了不觉目瞪口呆。他觉得妻子把这个新发明的价值见得太高了,不过到了谈判的时候

他仍是打算照妻子的建议要价。谈判是于西方联合公司的办公室进行的。“爱迪生先生,你

好! ”西方联合公司的代表热情地向爱迪生打招呼, 接着就直率地问爱迪生: “对你的发明,

你打算要多少钱呢?”爱迪生欲言又止,因为 2 万元这个价格实于高得离谱,很难说出口,

但究竟开个什么价比较好呢,他陷入了思考。办公室里没有壹点声响,对方于等待,爱迪生

虽然有点着急,但仍是沉默着。

随着时间的推移,沉默变得十分难熬,西方联合公司的代表急躁起来,然而爱迪生仍然没有

开口,场面十分尴尬。西方联合公司的代表失去了耐心,终于按捺不住试探性地问“我们愿

意出 10 万元买下你的发明,你见怎么样?”

爱迪生对自己的新发明定价 2 万元均认为太高,却卖得了 10 万元,为什么?其原因就是他

运用了沟通中的沉默技巧, 给对方壹种压力, 让买方先行报价; 同时也为自己留出回旋余地,

争取到谈判的主动权。

沉默的技巧

3 .对付沉默的技巧

对于第二种沉默,谈话者必须要有耐心,要等壹等、再见壹见,切莫操之过急。对第三、第

四种沉默,谈话者应该参考其他信息,如脸部表情等来确定沉默的含义。而第五种沉默是最

难确定的,这时候仍是需要有耐心。能够这样说,于谈判中沉默往往是壹种较量,谁忍耐不

住沉默谁就有可能输掉。壹方面我们要适度地运用沉默,另壹方面对待沉默我们要有足够的

忍耐。

4 .适度运用沉默

沉默是壹种较量,也是壹种回答。适度运用沉默,既可引起对方的注意和反思,又可为我方

赢得思考时间,争取谈判的主动权。谈判时讲的话不必、也不可能全部为真。有经验的谈判

者均有这样的体会:于谈判中对任何问题的准确回答不壹定是最好的回答。有时候回答得越

准确,越显得被动和愚蠢;半明半隐,似是而非,搪塞转题,反而使自己主动。只有于极其

必要又有确切的把握且对自己有利的情况下,才可考虑做准确完整的回答。

于实践中常用的突破意见性对立僵局的技巧有几种。

(1 )借助有关事实和理由委婉地否定对方意见。

壹般包括以下四种具体的处理方法:

①先肯定,后否定,即于回答对方提出意见时,先对意见或其中壹部分略加承认,然后引入

有关信息和理由给予否定;

②先利用,后转化,即谈判壹方直接或间接利用对方的意见说服对方;

③先提问,后否定,即谈判者不直接回答问题,而是提出问题,使对方来回答自己提出的反

对意见,从而达到否定原来意见的目的;

④先重复, 后削弱, 即谈判人员先用比较委婉的语气, 把对方的反对意见复述壹次, 再回答,

但复述的原意不能变,文字或顺序可颠倒。

(2 )求同存异。

求同存异,就是撇开双方争执不休的问题,去谈容易达成壹致意见的问题。运用这种方法应

注意的问题:

①最好先由对方采取主动改变话题打破僵局。

②当经过相当时间的争执或沉默之后,己方没有把握对方会先改变话题,而僵局的持续给己

方带来很大的压力时,可采用以下方法打破僵局。

说些笑话,缓和气氛。

改变付款方式。

另选商谈时间。

改变售后服务的方式。

改变交易形态。使互相竞争、对立的情况改变为同心协力。

改变合同的形式。

确定壹些规格或者于条件上稍作修改。

让对方有更多的选择余地。即使己方的建议根本不会被对方所选用,也会使壹个近乎破裂

的谈判缓和下来。

(3 )运用技巧直接答复。

运用技巧直接答复,壹般包括例证法、说服法、合且法、反问法。

①例证法,是指谈判人员通过大量引入事实和数据资料文件,使对方改变初衷或削弱反对意

见。

②说服法,就是用具有充分理由的语言使对方口服心服。这就要求谈判人员进入到对方的世

界中去,即站于对方的立场上或背景下进行分析和推理,从关心对方的利益出发,让对方心

悦诚服。

③合且法,是指谈判人员将对方提出的各种反对意见概括为壹种,或者把几条反对意见放于

同壹时刻讨论。这样做能够起到削弱反对意见的效果。

④反问法,是指谈判人员利用对方的反对意见来反问对方的壹种方法。

(4 )推延回答。

于谈判中经常会遇到比较棘手的问题而出现僵局,处理这些问题需要时间。因此,对这类问

题过些时候再回答效果要好些。于下列情况下,壹般应推延回答。

①如果你不能马上给对方壹个比较满意的答复。

②反驳对方的反对意见缺乏足够的例证。

③立即回答会使己方陷入矛盾之中。

④对方的反对意见会随着谈判的深入而逐渐减少或削弱。

⑤对方的反对意见离题甚远。

⑥对方谈判人员由于心情不佳而提出的壹些借口或反对意见

按对手的态度制订策略

谈判对手谈判的态度主要有不合作型和合作型俩种。下面分别研究针对这俩种谈判对手的策

略。

1 .合作型谈判对手的策略

(1 )满意感策略。针对合作型谈判对手实施满意感策略,旨于使对方感到温暖,促使对方

为双方共同利益尽早达成协议。具体做法包括以下几个方面。

①从多方面关心谈判对手。

②于谈判中应尽量做到开诚布公,创造诚挚和友好的谈判气氛。

③可给对方壹些己方不重要但对方又很感兴趣的小恩小惠,这类小恩小惠可能和本次谈判有

关,也可能完全没有联系。例如,安排对方参观名胜古迹,赠送给对方壹些有意义和有特色

的礼品等。

(2 )时间期限策略。壹般而论,运用时间期限策略要求注意以下几个方面。

①要仔细观察和分析对方的既定截止期限。

②己方要根据谈判的实际情况,合理地确定壹个截止日期,但要避免暴露己方的这壹截止日

期,以便能够主动地促进谈判进程。

③于给对方壹个最后期限时,讲话要委婉和自然,不要引起对方不满,要向对方表明,此做

法的目的于于提高谈判的效率,从而迫使对方尽快亮出底牌。

④要加强和对方人员之间的交流,联络感情,增进友谊,从侧面促进谈判尽早成交。

2 .对不合作型谈判对手的策略

不合作型谈判对手的主要特征:壹是不厌其烦地阐述自己的观点和立场,而不注重谈论实质

问题;二是不断地抨击对方的建议,而不关心如何使双方的利益均得到维护;三是将谈判本

身的问题和谈判对手个人联系于壹起,将抨击的矛头指向谈判对手本人,进行人身攻击。对

待这类对手,只有采取恰当的对策,才能引导其从观点争论转向为双方共同获利而努力。

(1 )迂回策略。实施迂回策略要求避免和谈判对手直接进行正面冲突,而要引导对方为双

方的共同利益去设想多种选择方案,努力将谈判引向成功。首先,于谈判对手强硬地坚持他

们的立场和观点时,不要抨击对方的观点,而要分析其真正的意图。其次,于对方指责己方

谈判人员时,要倾听对方的批评,分析对方的动机,且从中吸取合理的部分,力争将谈判对

手由对人员攻击引向探求双方共同获利上来。而回击对方的指责,必然导致双方将大量的时

间和精力浪费于没有意义的相互人身攻击上。再次,于引导对方讨论实质问题的过程中,要

采用启发式的提问法,不要用发表声明的口气和语调。

(2 )调停策略。于采取迂回策略不能奏效的情况下,可运用第三方调停,即请局外人来帮

助解决双方的矛盾。第三方调停的优点是:

①因为他们没有直接卷入双方的争论,所以比较容易将谈判双方人员之间的人际关系和谈判

实质区分开来,使双方的注意力集中于谈判本身。

②他们能够适时提出妥协方案,从而避免由争论中的壹方提出妥协方案可能影响其讨价仍价

的地位这壹弊端。

③他们能够说服和促使双方由争论转为和解,而双方通常是不愿意主动和解和让步的。

于采用第三方进行调停时, 关键于于选好调停者。

  调停者的首要条件是能够得到双方的尊重;

理想的调停者应该是诚挚和有谋略的,能够恰当地处理各种棘手的问题。

9.3.2 按对手的实力制订策略

1 .对实力强于己方的谈判对手的策略

所谓实力强于己方的谈判对手,是指谈判双方进行综合力量对比时,对方的力量相对而言比

己方的力量强壹些,于某些方面占有主动权。面对实力较强的对手,己方壹方面要加强自我

保护,不于对方的压力下达成不利于己方的协议;另壹方面,要充分发挥自身的优势,以己

之长击“敌”之短,争取最佳的谈判结果。

(1 )底线策略。

面对比自己实力强大的对手,可采用底线策略,即事先订出壹个可接受的最低标准。

制订底线的优点:壹是于风云多变的环境中能够把握方向,避免做出错误决定;二是于较大

规模的谈判中,底线可起到统壹谈判人员步调的作用,同时仍可用于明确和限制其他辅助人

员,如代理人、律师等的权限。可是,使用底线也有不利之处。

(2 )“狡兔三窟”策略。所谓狡兔三窟策略,是指谈判者于预先确定谈判底线的基础上,

仍要认真考虑谈判破裂后的退路。例如,企业于售房时,要预先考虑到于底线价格上若不能

顺利成交时,下壹步应该怎样办?是出租?或将楼房拆掉改建其他设施?或长期等待理想的

买主?

于采用“狡兔三窟”策略时,谈判人员应注意:

①要制订谈判破裂后的策略。

②要从中挑选最佳方案,且制订行动计划,做好实施行动计划的准备工作。

③分析谈判对手于谈判破裂后有哪些退路,即谈判成功和否对对手的影响程度。

④要根据己方其他选择的吸引力程度,寻找适当时机向对手暗示己方的其他选择,以提高己

方的谈判地位,促使谈判尽早成交。

2 .对实力弱于己方的谈判对手的策略

(1 )先声夺人策略。

实施先声夺人策略要求谈判人员事先深入分析和研究对手的各方面情况, 包括对手的

财务情况、市场地位、对谈判的渴求程度、过去经常使用的谈判策略和手法等。

(2 )出其不意策略。

于谈判中占优势的壹方采用出其不意策略旨于给对方施加压力, 促使其以对己方最有

利的条件达成协议。

①实施出其不意策略的具体做法:

从时间上给对方造成压力,如突然宣布截止日期,或加快会议进度,或延长会议时

间,取消正常休息日等;

向对方提出其意想不到的问题, 如谈判中对某些条件提出新要求, 或做出新让步等;

采取对方事先不能预料的行动,如谈判中途换人,最高决策人突然参加谈判;

公布使对方大吃壹惊的资料, 例如, 向对方透露某些重要的统计数字和己方的行动

方案等。

②实施出其不意策略时的注意事项:

严格挑选谈判人员,选择具有稳重性格的人

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